Si bien el mundo del retail atraviesa una transformación digital desde hace varios años, el año pasado fue disruptivo y cambió el panorama por completo. Se destacan cinco tendencias a tener en cuenta.
El comercio electrónico es una de las tendencias que pisan más fuerte, registrando un crecimiento que sigue en aumento en Argentina y en todo el mundo, pero esto no significa que las tiendas físicas vayan a desaparecer.
Por eso, los comerciantes grandes y pequeños buscan integrar los diferentes canales de atención y distribución, aprovechando las redes sociales y aplicaciones como WhatsApp, al mismo tiempo que brindan una atención personalizada a sus clientes. Estas son algunas de las tendencias que los expertos consideran claves para 2021.
COMERCIO ELECTRÓNICO
El eCommerce es, sin dudas, una tendencia que no se puede pasar por alto. Según el estudio anual de la Cámara Argentina de Comercio Electrónico (CACE), en 2020 hubo un crecimiento del 124% con respecto al año anterior. Se registraron más de 1.284.960 nuevos usuarios que se volcaron al canal online, alcanzando un total de 20.058.206 compradores. En cantidad de productos, el crecimiento anual fue del 74% y la cantidad de órdenes de compra aumentó un 84%.
Para los retailers, es fundamental contar con una tienda online que funcione bien y en la que los usuarios tengan una buena experiencia. “La tecnología nos brinda muchas herramientas para aumentar el ticket de compra de nuestros clientes, como vitrinas digitales, promociones personalizadas y estrategias de marketing digital como el retargeting. En este sentido, la Inteligencia Artificial es una gran aliada a la hora de desarrollar soluciones que lleven a los usuarios a una conversión”, explicó Antonio Rivero, Director Comercial de Napse.
MARKETPLACES Y REDES SOCIALES
Si bien siempre se debe priorizar la tienda digital propia y dirigir a los clientes hacia ella, los marketplaces también ofrecen muchas oportunidades, porque se trata de canales en los que los usuarios navegan de forma espontánea. Si estamos presentes en muchas plataformas, tenemos más cobertura y más probabilidades de que posibles compradores nos encuentren.
En este sentido, usar las redes sociales es fundamental, y para hacerlo de la mejor manera posible es conveniente explorarlas para sacar el mayor provecho de cada una. Por ejemplo, Facebook cuenta con un marketplace propio, Instagram ofrece la posibilidad de etiquetar productos en las fotos que subimos, WhatsApp Business permite crear catálogos de productos en el perfil y segmentar los contactos para hacer promociones o difusiones más personalizadas.
OPCIONES DE PAGO
En los últimos años, la diversificación de los medios de pago creció enormemente y es importante que los retailers den respuesta a esta tendencia, aceptando la mayor cantidad de medios de pago posible.
Una vez que el cliente llegó a nuestra tienda online, es un diferencial para él poder pagar a través del método que le resulta más cómodo: tarjetas de débito, crédito, depósitos bancarios y billeteras digitales son solo algunos de ellos. “A partir de 2020, los medios sin contacto (contactless), las billeteras (QR) y opciones como link de pago crecieron en popularidad”, agregó Martín Malievac, Director de Investigación y Desarrollo de Napse, ”contar con herramientas como VTOL, que permite centralizar todos los medios de pago, tanto para canales físicos como virtuales, permite evitar errores humanos y brindar a los compradores una mejor experiencia”.
ENTREGAS ESTRATÉGICAS
En 2020, junto con el crecimiento del comercio electrónico, hubo un boom del envío a domicilio: según el mencionado estudio de la CACE, más de la mitad de las compras online fueron entregadas a través de esta modalidad. Sin embargo, no es la única a la que los retailers tienen que apostar.
Algunas tendencias, como la de los “lockers”, armarios con señas distribuidos en locales de gran circulación, están creciendo en el mundo. Se trata de compras que comienzan online pero terminan en la tienda física. A los usuarios les brinda comodidad y resulta más económico que el envío.
Sin embargo, para que estos funcionen correctamente y sin errores humanos, los comerciantes deben contar con soluciones de integración de los canales físicos y digitales, lo que se conoce como omnicanalidad.
“Con estas herramientas, los comercios estarán listos para ofrecer una experiencia de compra completa, con opciones diversas que dejarán al cliente satisfecho con cualquier decisión tomada, sea la compra en la tienda con entrega en casa, compra online con retiro en la sucursal, entregas rápidas o retirando a través de lockers”, dijo Rivero, y agregó: “Aquel que esté preparado para todos los escenarios y al nuevo consumidor digital logrará destacarse”.
CONTACTO HUMANO
Así como en el universo del trabajo, en el cual las empresas están aprendiendo a mantener las relaciones humanas en el medio digital, los comerciantes también deben evitar que el cliente se sienta un número en la tienda. Para lograr una experiencia de compra única y positiva, es fundamental humanizar la atención durante todo el proceso.
En este sentido, es importante utilizar datos y herramientas para entender los sentimientos de las personas y lo que es interesante para ellas, generando una conexión afectiva, y no apenas efectiva, con los clientes. Para lograrlo, este trato debe abarcar todos los canales de contacto. Por ejemplo, en las redes sociales siempre es mejor brindar una respuesta rápida y personalizada en vez de automáticas, contar con un canal tan popular como WhatsApp es fundamental, es importante brindar un teléfono de contacto para aquellos clientes que lo prefieran y, por último, no descuidar el trato en la tienda física.