El eCommerce experimentó un crecimiento significativo durante la pandemia de coronavirus. En tanto, para lograr que las ventas online se desarrollen de forma exitosa, los emprendedores y empresarios no deben descuidar la logística de la entrega.
En principio, según estimaciones de Kantar, la cantidad de personas que realiza sus compras online creció 30 por ciento con la crisis del coronavirus y hay 3 de 10 compradores nuevos que volverían a repetir la experiencia.
Sin embargo, las entregas pueden significar un verdadero embudo para aquellas empresas que no tengan su sistema de envíos optimizado.
LA IMPORTANCIA DE LA LOGÍSTICA
Además, a la importancia de la logística los especialistas le agregan el desafío de una buena experiencia de usuario o UX: cuando no se le deja claro al comprador los costos ocultos de un delivery, la web tarda demasiado en cargar o las opciones de envíos no son claras, el consumidor abandona el carrito.
En ese sentido, un informe del Baymard Institute reveló que el 50 por ciento de los carritos que se abandonan se deben a esos costos ocultos que en muchos casos incluyen impuestos y no son explicados con claridad.
En torno a eso, el Director de Commerce & Industry en Snoop Consulting, Federico Aon, indicó: “En el marco del CoVid-19 si bien las ventas aumentaron, falla la entrega, que no es inmediata”.
“Hay que tener en cuenta que la compra no termina solamente en el carrito, sino cuando lo recibe el cliente. Y es aquí donde suele estar el principal problema. Cuando no se entrega y no se entrega rápido, la gente no quiere comprar; nadie quiere comprar algo ‘por las dudas’”, agregó Aon.
En tanto, cuando se habla de experiencia 360º y customer journey del cliente, se contempla que se atiendan todos los puntos de proceso, con una integración sin fisuras que aliente a terminar la compra y no abandonar el carrito, el fantasma de muchos retailers.
“El panorama se agudiza en su gravedad si la logística no cumple con las expectativas – insistió el especialista-. El problema del eCommerce es la parte de la logística, envíos y entregas: alguien tiene que agarrar una caja y llevarla a algún lado. En el ‘quiero que me llegue’ hay una suma de procesos, y no son solo sistemas. El desafío sin dudas es la integración y la automatización”.
ECOMMERCE Y CREATIVIDAD, GRANDES ALIADOS
Para Aon, el contexto exige “ponerse creativos y reconvertirse, en un momento donde están todas las sucursales cerradas, y transformar la fuerza de trabajo tradicional en una que ‘entregue mercadería’”. En relación a eso, el referente de la consultora puso como ejemplo a EEUU, puesto que el e-commerce en ese país significó la creación de 500.000 empleos nuevos.
“El e-commerce es la unidad de negocios que siempre crece. Todos los años vende más que el año anterior, en cantidad y en términos reales, a pesar de la recesión y la inflación. Pero en el porcentaje del total sigue siendo pequeño: los grandes retailers no pueden vivir exclusivamente del e-commerce, deberían reconvertirse por su estructura. Sin embargo, arriesgo que en esos casos la facturación del eCommerce puede llegar a duplicarse”, reflexionó Aon.
Asimismo en cualquier caso, tanto para grandes retailers como para emprendedores, la oportunidad parece única. Evaluar detenidamente los procesos de integración, las expectativas del consumidor, la experiencia de compra y los pros y contras de cada envío para comunicarlos de forma clara y sin letra chica, pueden ser algunas de las claves que funcionen para diferenciarse en eslabón de la cadena que más dificultades presenta.