El avance de la pandemia de coronavirus en el mundo generó consecuencias económicas en varios rubros, entre los que se destaca el hotelero. En efecto, ante una coyuntura de crisis y restricciones turísticas, las organizaciones hoteleras precisan estar atentas para adaptarse a la contingencia.
En tanto, según el Gerente Comercial de Infor para el Cono Sur Infor, Rubén Belluomo, la pregunta que se deben formular los referentes del sector es: “¿Cuáles son las áreas más importantes en las cuales concentrar los esfuerzos para que el plan se pueda poner en práctica?” En tanto, para el especialista la respuesta es que la forma en que los hoteles consideren este tipo de eventos afectará la gestión de la facturación y la estrategia como, por ejemplo, de las proyecciones realizadas.
¿CÓMO CUIDAR A HUÉSPEDES Y EMPLEADOS?
Para el referente de Infor, atender las necesidades de los huéspedes y de los empleados en la medida que ocurren los hechos y contar con un plan de fácil implementación, ayudará a disminuir los miedos y peligros creando una atmósfera de calma en épocas atemorizantes. Además, el mensaje principal debe estar centrado en la seguridad de todas las personas en los hoteles.
“Cuando logran emitir un mensaje de calma y orden, ayudan también a disipar el pánico y evitar incidentes que pueden generar incertidumbre” (Ruben Belluomo).
En el caso de una pandemia, esto significa mirar las cosas prácticas que ayudan a asegurar que los huéspedes conozcan las medidas que el hotel está tomando para garantizar su salud y seguridad. La colocación de señales visibles en los baños y lavatorios, así como los ajustes en las operaciones comunicando que el hotel está tomando las precauciones necesarias.
LA IMPORTANCIA DE LA FLEXIBILIDAD OPERATIVA
La adaptabilidad y la flexibilidad en las operaciones son fundamentales para el éxito durante una crisis. Dependiendo de los locales involucrados, eso puede significar cerrar algunas partes del hotel para adaptarse y lograr una mayor economía de los costos. En cuanto al marketing, estas acciones deben ajustarse o en algunos casos, descontinuarse y quizás solo invertir en marketing digital para adaptarse a la demanda en momentos de incertidumbre, asegura Belluomo.
Cuando se ven afectadas las fechas de reservas ya realizadas, se deben ofrecer fechas alternativas para los posibles huéspedes, como también estar al tanto de las noticias sobre los factores relevantes que están causando el inconveniente, para poder prever cuándo se podrán retomar las actividades con normalidad.
Asimismo, cuando sea necesario cancelar, se deben brindar reembolsos sin dificultades, así como políticas flexibles de cambio de fechas o cancelaciones, para incentivar lealtad entre los clientes. Las decisiones basadas en la empatía a la larga rinden sus frutos, asevera Belluomo.
¿CÓMO PERFECCIONAR LA GESTIÓN DE LA FACTURACIÓN?
Aunque las crisis sean temporarias, estas pueden tener efectos a largo plazo sobre la gestión de la facturación de los hoteles y en su estrategia. Por eso, para Belluomo, cuidar a los huéspedes y a los empleados es la prioridad del hotel, por lo que es importante considerar un periodo de crisis en su planeamiento, aun cuando el trastorno finalice.
Comparar las reservas actuales con las registradas un año atrás es útil para contar con una imagen más precisa de los niveles de demanda esperados, que serán afectados por la nueva situación. Se deben monitorear los hechos, pues ellos afectan a todo el sector, incluso a la competencia. Esto puede ser una base para una comparación más precisa para contar con una mejor perspectiva del estado actual de la demanda. Esto ayudará para orientarse en reportes futuros, afirma el especialista.
Cualquiera sea la herramienta de gestión de facturación usada, el periodo de crisis debe ser registrado adecuadamente en los reportes para poder ser consultado o usado como referencia en el futuro. Esto debe incluir la cantidad de días en que los negocios fueron afectados y en qué momento la demanda retornó a los niveles comparables con el año anterior.
ESTRATEGIAS FUTURAS
Luego de un cambio en los negocios, el ciclo de evaluación es recomendado para ajustar, analizar y evaluar el impacto durante un período de demanda incierta. Trabajar con especialistas y asegurarse de que las soluciones correctas estén listas lo antes posible, ayudará a formar un plan de gestión de crisis para el futuro, aconseja Belluomo.
Es decir, que lo más importante es cuidar a los huéspedes y a los empleados y adoptar medidas de seguridad en las instalaciones a nivel operacional para garantizar la salud, seguridad y bienestar de todos en el predio, concluye su informe el referente de Infor.