Ya estamos en esa época del año en que junto con las compras navideñas surge una catarata de devoluciones de regalos. Este es un año especialmente interesante para las ventas, debido al impacto que la pandemia ha tenido en el sector de retail. Conforme a una encuesta de plataformas de video de Unruly y Tremor, el 75 por ciento de los adultos en los EEUU piensan realizar por lo menos la mitad de las compras de Navidad online este año.
Las empresas de retail prestan atención. Mientras el sector está intentando tentar a los consumidores online en estas compras navideñas, es importante recordar que se podría enfrentar una auténtica avalancha de devoluciones, que erosionarán los márgenes logrados entre noviembre y diciembre.
Como es frecuentemente el caso en el sector de retail y del negocio directo al consumidor, las mejoras en el producto, no solo la tecnología son la clave para resolver los problemas. Se deben priorizar estos siete pasos para lograr reducir las devoluciones (todo el año) y el costo que causan a los márgenes.
En tanto, el Gerente Comercial de Infor Cono Sur, Rubén Belluomo, brinda 7 consejos para evitar las avalanchas de devoluciones en Navidad.
RECOMENDACIONES CLAVES
– Devoluciones como Beneficio por Lealtad. Las empresas de retail pueden considerar ofrecer devoluciones gratis (o con términos generosos) en su programa de lealtad para facilitar la trazabilidad de la rentabilidad del cliente. Esta es una gran manera de crear una relación más cercana con clientes, ya existen muchas empresas que han adoptado esta estrategia. En la medida que los programas de lealtad se vuelven más comunes, entre empresas ya sean chicas o grandes tiene sentido recompensar a los clientes leales con términos más generosos como recompensa
– Distinción entre compradores vs “arrendatarios”. Los programas de lealtad también pueden utilizarse para lo que se llama “arrendatario.” Por ejemplo, un usuario de Instagram dedicado a la moda puede comprar ropa varias veces solo para hacer una sesión de fotos de una sola vez y luego las devuelve. Utilizando los datos, se pueden descubrir estos casos y quizás hasta recompensar a los clientes que devuelven con frecuencia y así lograr menos devoluciones. Por ejemplo, focalizándose en el 20 por ciento de los clientes que representan el 80 por ciento de las devoluciones, con comunicaciones directas relacionadas con sus devoluciones puede generar suficientes beneficios que justifiquen la inversión.
– Establecer niveles de devolución. Otro beneficio de recolectar datos a nivel del consumidor es la capacidad de establecer qué frecuencia de devoluciones es factible de recibir crédito vs efectivo. Este sistema de méritos también incentiva más compras y puede ser una herramienta efectiva para ayudar a segmentar y ocuparse de las necesidades específicas de distintos niveles de clientes.
– Reducir los costos de las devoluciones. En el caso de las devoluciones de las ventas por canales digitales, en lugar de enviar todas las devoluciones a un mayorista, se puede considerar enviarlas a empresas de retail confiables, utilizando los datos, a la tienda o centro de distribución y las devoluciones de compradores no confiables a mayoristas y evitar que surjan “sorpresas” que causen disrupciones en la tienda o centro de distribución.
– Asistencia proactiva sobre talles. En las ventas por canales digitales, además de los cambiadores virtuales, las apps para medición del calzado, ofrecer guías “en tamaño real” puede ser una forma simple y efectiva para garantizar que los compradores adquieran el talle correcto. Las empresas pueden también considerar agregar una funcionalidad que permite que los compradores cuenten con un chat en vivo sobre talles, estilos y colores. Si el comprador no está seguro del talle correcto el chat puede ayudarlos y disminuir las dudas mejorando la conversión de la compra.
– Diseño para menos devoluciones. Resumiendo, las empresas deben analizar los datos de las devoluciones para descubrir las características comunes que causan que haya devoluciones. Quizás ciertas telas, talles, diseños, empaques no son consistentes on line. La investigación puede descubrir estos temas para resolverlos.
– Priorizar la transparencia de los talles. En el caso de ropas facilitar el talle correcto es fundamental. Las empresas deben considerar mejorar el proceso de ofertas de talles en forma consistente en todas las colecciones, y brindar talles reales en sus colecciones.
– La batalla de las devoluciones comienza con el vendedor, no con el comprador. Se pueden realizar algunos pequeños pasos para lograr grandes avances para disminuir el desgaste de las cadenas de suministro y la disminución de los márgenes.