Ante la nueva normalidad generada por la irrupción global del coronavirus, huéspedes y hoteleros se preparan para nuevos desafíos.
En lo que va del año 2020, como consecuencia de la pandemia por el Covid-19, la industria del turismo ya perdió el 51% de la fuerza laboral, que representa el 38% de los puestos de trabajo perdidos en los EE.UU. Se espera que el sector se contraiga en USD 1,2 trillones antes de fin de año. Lo que hace difícil de calcular los problemas financieros que atraviesan los servicios del sector, hoteles, restaurantes y líneas aéreas, siendo esta situación replicada también en nuestra región.
Sin embargo, el Gerente Comercial de Infor Cono Sur, Rubén Belluomo, asegura la industria de los viajes resulta clave para la economía global. En los países emergentes son muy dependientes de visitantes internacionales para su crecimiento económico y en los más desarrollados dependen del sector por la cantidad de empleados que pertenecen al mismo. Los viajes conectan al mundo no solo para tener experiencias, sino por vínculos financieros que mantienen la economía de cada país en funcionamiento.
Es por esto que se debe considerar un futuro donde se pueda viajar nuevamente, en forma segura. El futuro ya estaba llegando antes de la pandemia. Hace casi una década, comenzó a aparecer tecnología que permitió que los huéspedes reserven sus habitaciones y otros servicios básicos a través de sus smartphones. Sin embargo, los hoteles y otros negocios no adoptaron estas soluciones tecnológicas con tanta rapidez, después de todo, es un sector basado en la calidad del servicio que se brinda.
Asimismo, Belluomo afirma actualmente esto está cambiando. Por un lado, existe una nueva generación de consumidores, específicamente de la generación Millennial y GenZ, que desean controlar sus viajes desde sus dispositivos móviles y por otro lado, los efectos de la pandemia y los riesgos de contagio, han acelerado la adopción de una nueva forma de viajar con el menor contacto posible.
TECNOLOGÍA: UN PUNTO CLAVE
Para esta transformación, la tecnología en la nube es fundamental para las distintas etapas del viaje, desde las reservas, el check in en el hotel, room service y el pago de los servicios, por medio de un proceso externo que depende de otro ser humano a través de un dispositivo móvil.
Algunas empresas de vanguardia ya estaban buscando este tipo de procesos como el check in móvil, llaves digitales y la posibilidad de solicitar amenities por medio del smartphone.
Por ejemplo, los hoteles Virgin son pioneros en la experiencia del hotel digital. Fueron uno de los primeros adoptadores de tecnología para el check in sin contacto permitiendo que los huéspedes no pasen por el front desk tradicional y que ingresen por su cuenta al hotel. “Los huéspedes buscan opciones fluidas que eviten largas colas de gente, prefiriendo alternativas de auto servicio en todas las etapas del viaje”, afirma Denise Walker, Vicepresidente de IT en Virgin.
“Se eliminarán o limitarán las superficies de contacto en las habitaciones para mayor seguridad de los huéspedes y del personal”, agrega. Actualmente, están extendiendo la experiencia a la misma habitación, implementando tecnología (similar a la IA activada por voz) que permite a los huéspedes solicitar servicios adicionales. En el futuro, esto será un ejemplo más de cómo la IA y la robótica han cambiado en totalidad la forma de viajar, asevera Belluomo.
El futuro se construirá sobre el progreso que hagamos hoy. En 10 años el machine learning y la robótica optimizarán muchas operaciones para las que hoy precisamos personas, como inodoros autolimpiantes, room service entregados por robots, establecer la temperatura, luz y otros factores aun antes de llegar a la habitación, entre otras funciones. Todo esto se podrá solicitar desde los dispositivos móviles.
Ya hemos aprendido en los últimos años como la tecnología puede mejorar el servicio en el sector de hospitality, estos nuevos sistemas basados en la nube no solo mejoran las condiciones de salud, sino que permiten una innovación tecnológica en el futuro, y también brindan mayor seguridad, ya que con los métodos de viajes sin contacto futuros todo estará sujeto a reglas estrictas y protocolos de alta seguridad, añade el referente de Infor.
Aunque muchos de los viajes siguen en espera en muchas partes del mundo debido a la cuarentena, las ganas de viajar siguen vigentes. El reto que enfrentamos es aceptar una experiencia nueva, basada en viajes sin contacto gracias a la nube, que hará que viajar sea seguro en el corto plazo y optimizado para el futuro, sentencia Belluomo.